Tổng đài ảo cho doanh nghiệp hỗ trợ quản lý khách hàng

Ngày nay, tổng đài ảo cho doanh nghiệp được coi là hình mẫu đại diện cho quy trình quản lí quan hệ khách hàng tương lai. Nhờ công nghệ này, nhân sự tại các doanh nghiệp được giải phóng khỏi những nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại. Hiện nay, tổng đài ảo được sử dụng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh, từ sức khỏe đến du lịch, ngân hàng và bảo hiểm. Theo một nghiên cứu của công ty tư vấn Accenture, nhờ công nghệ AI, năng suất làm việc trên toàn cầu dự kiến ​​sẽ tăng 40% vào năm 2035.

Khó khăn của doanh nghiệp trong quản lí khách hàng

Theo Forbes, 59% doanh nghiệp tiến hành phân tích dữ liệu khách hàng theo những cách khác nhau để đưa ra quyết định tốt hơn và tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, nếu chỉ áp dụng cách thức truyền thống, các doanh nghiệp thường gặp một số vấn đề trong việc cập nhật thông tin. 

Tổng đài truyền thống cập nhật thông tin không kịp thời

Theo phương thức thu thập truyền thống, thông tin từ khách hàng thường khó được cập nhật và chia sẻ kịp thời bởi sự thay đổi chóng mặt của nhu cầu và hành vi tiêu dùng. Đây là một thách thức đối với doanh nghiệp trong quy trình quản lý khách hàng. Vì thế, việc kiểm soát và phản hồi nhu cầu của người mua là vô cùng quan trọng, giúp công ty đáp ứng kịp thời và tăng hiệu quả kinh doanh. Nếu không nhanh chóng cập nhật dữ liệu, doanh nghiệp có thể đánh giá sai về xu hướng tiêu dùng của khách hàng, từ đó có thể gây ra những tổn thất lớn trong hoạt động bán hàng và làm lệch hướng các chiến dịch quảng bá.

Thông tin khách hàng bị phân tán do trung tâm xử lí cuộc gọi

Trong hầu hết các doanh nghiệp, hiện nay, việc kiểm soát phản hồi và xử lý vấn đề của khách hàng đều diễn ra một cách rời rạc. Khi đó, dữ liệu khách hàng sẽ không thể được hiển thị đầy đủ hoặc bị phân tán ra nhiều khu vực lưu trữ, khiến việc tìm kiếm thông tin trở nên khó khăn với doanh nghiệp. Nếu có sự cố xảy ra, nhân viên nhiều khi sẽ phải lúng túng tự giải quyết mà không nhận được sự hỗ trợ của cấp trên một cách kịp thời. Điều này có thể tạo ra nhiều rủi ro và khiến sự cố trở nên nghiêm trọng hơn nếu tổng đài viên thiếu nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng đàm phán. Kết quả, quan hệ công chúng của doanh nghiệp từ đó cũng trở nên xấu đi. 

Quản lý quan hệ khách hàng cùng tổng đài ảo cho doanh nghiệp

Theo khảo sát của Opus Research vào năm 2021, 76% trong số 400 công ty được khảo sát sử dụng công nghệ giọng nói hàng ngày. Động lực chung của họ là mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nhờ công nghệ tiên tiến này, không ít các doanh nghiệp chia sẻ, họ nhận được nhiều lợi ích hơn kỳ vọng ban đầu. 

Tổng đài ảo cho doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng 

Nhận xét hay xếp hạng trên trang web chỉ tiết lộ một phần góc nhìn ​​của khách hàng, trong khi cuộc gọi thoại cho phép tổng đài viên nghe hiểu cả ngữ điệu và cảm xúc trong thời gian thực, từ đó thấu hiểu hơn những kỳ vọng của đối tượng mục tiêu. Chính vì vậy, ngày càng có nhiều công ty tập trung vào việc thu thập và phân tích dữ liệu liên quan đến hành trình khách hàng. Nhờ ứng dụng các nền tảng công nghệ VoIP, AI, Big Data, IoT, Xử lí ngôn ngữ và tiếng nói,…tổng đài ảo có thể tự động phân tích và đánh giá cảm xúc khách hàng trong cuộc hội thoại, từ đó sử dụng giọng điệu, câu từ phù hợp ngữ cảnh. Bên cạnh đó, khả năng xác nhận, ghi nhớ thông tin khách hàng còn giúp tổng đài ảo tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn cá nhân hóa, gia tăng thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp. Nếu được áp dụng, tổng đài ảo có thể trao cho các công ty quyền năng thấu hiểu khách hàng và đáp ứng được mọi nhu cầu hiện có trên thị trường. 

Tổng đài ảo cho doanh nghiệp tự động hóa chu trình thiết lập quan hệ khách hàng 

Với tổng đài ảo, khách hàng có thể liên hệ qua điện thoại đến doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong ngày. So với tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống, đây là một cuộc cách mạng thực sự đối với người dùng. Nếu như trước đây, tổng đài viên tại các doanh nghiệp phải tạo ra các cuộc hội thoại cơ học với những câu hướng dẫn như: “Nếu bạn muốn liên hệ với bộ phận phụ trách dịch vụ hậu mãi, vui lòng nhấn 1” để điều hướng khách hàng đến đúng đối tượng cung cấp thông tin, thì giờ đây mọi chuyện đã khác. tổng đài ảo cho doanh nghiệp xử lý cuộc gọi nhanh, gọn, chính xác và chuyển tiếp đến nhân viên mà khách hàng cần làm việc. Thậm chí, kết thúc cuộc gọi, báo cáo đầy đủ & chi tiết trạng thái cuộc gọi, thời lượng gọi, thông tin khách hàng, lượng tương tác….còn được tổng đài ảo cho doanh nghiệp cung cấp, góp phần đánh giá hiệu quả để tối ưu hoá chiến dịch.

Tìm hiểu thêm về tổng đài ảo: Tại đây

Kết luận

Theo dự báo của Brechtje van Houtum, trong 5 năm tới, thị trường tổng đài ảo và trợ lý giọng nói có thể đạt doanh thu lên đến 20 tỷ $ với tốc độ tăng trưởng đạt khoảng 35% mỗi năm. Rõ ràng, trong tương lai gần, tổng đài ảo sẽ giúp ngành Chăm sóc khách hàng bứt phá sang một giai đoạn phát triển mới. Đây là cơ hội để các doanh nghiệp tận dụng xu hướng chuyển đổi số nhằm tạo đà tăng trưởng.

Một trong những dịch vụ xây dựng tổng đài ảo cho doanh nghiệp được tin tưởng hiện nay là giải pháp VinBase Callbot, thuộc nền tảng VinBase, được phát triển bởi Công ty cổ phần VinBigData. VinBase Callbot ứng dụng những công nghệ tiên tiến nhất hiện nay như Xử lý ngôn ngữ và tiếng nói (NLP) và Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis) được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư hàng đầu trong và ngoài nước tại VinBigData để nhanh chóng nhận biết và phản hồi thông tin của người gọi. Với VinBase Callbot, cuộc hội thoại của khách hàng diễn ra linh hoạt hơn nhờ khả năng nhanh chóng phát hiện ý định và cảm xúc/thái độ của người nói để đàm thoại tự nhiên bằng giọng thoại đa vùng miền (Nam – nữ miền Bắc, Nam – nữ miền Nam). Kết thúc cuộc hội thoại, VinBase Callbot lưu giữ lại lịch sử các cuộc hội thoại để thu thập giữ liệu và báo cáo thống kê trong thời gian thực, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lí và tiết kiệm chi phí hoạt động. Đặc biệt, nền tảng cũng có thể cung cấp các kế hoạch và ưu đãi được cá nhân hóa cho khách hàng dựa trên việc sử dụng nguồn dữ liệu này.