Kịch bản chatbot hiệu quả mà doanh nghiệp cần biết

Chatbot có thể hiểu là một người máy – một chương trình sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tương tác và trò chuyện với con người qua tin nhắn. Chatbot đang dần trở nên phổ biến trong các doanh nghiệp, tổ chức, có tác động hữu ích với các mô hình kinh doanh trực tuyến, phủ sóng rộng rãi trên mạng xã hội, website, trang thương mại điện tử. Điều quan trọng nhất để xây dựng hiệu quả chatbot chính là tạo lập được kịch bản chatbot hợp lý và đầy đủ thông tin để đáp ứng được nhu cầu, cải thiện trải nghiệm và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.

Trong bài viết này, VinBase sẽ đưa ra hướng dẫn chi tiết để xây dựng một kịch bản chatbot đơn giản mà hiệu quả.

Lợi ích mà chatbot mang lại

Trước khi tìm hiểu kỹ về kịch bản chatbot cũng như chu trình tạo lập kịch bản chuẩn xác, chúng ta cần hiểu rõ những lợi ích chatbot mang lại và tầm quan trọng của chúng trong thời đại số. Chatbot có thể giúp tự động hóa nhiều khâu trong hoạt động và tác động đáng kể đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Một số lợi ích điển hình của chatbot có thể kể đế như:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhờ xử lý các truy vấn với phản hồi trong thời gian thực. Nhờ chatbot, khách hàng dễ dàng nhận được phản hồi, giải quyết một số vấn đề về dịch vụ nhanh chóng 24/7 mà không cần phải chờ đợi nhân viên chăm sóc khách hàng. Bot cũng có thể chuyển hướng khách hàng đến nhân viên tư vấn khi được yêu cầu. Từ đó, trải nghiệm giao tiếp của khách hàng hoàn toàn được cải thiện.
Thu hút người dùng cực kỳ dễ dàng. Với các câu trả lời nhanh hơn và phù hợp hơn từ chatbot, người dùng có xu hướng tập trung vào cuộc trò chuyện nhiều hơn.
Sản phẩm/ Dịch vụ được giới thiệu đến nhiều đối tượng tiềm năng hơn. Sử dụng chatbot như một công cụ hỗ trợ tiếp thị có tương tác, doanh nghiệp có thể nhanh chóng cung cấp thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi, chiến dịch mới cho từng khách hàng, đảm bảo cá nhân hóa và mang lại hiệu quả tối ưu.
Thu thập dữ liệu về tập khách hàng tiềm năng. Chatbot thu thập dữ liệu người dùng thông qua hệ thống thông tin khách hàng để lại khi trò chuyện. Đây là nguồn dữ liệu quý giá để doanh nghiệp có thể hiểu rõ về khách hàng, từ không tin nhân khẩu học, hành vi, cho đến mức độ quan tâm và hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí và thời gian. Chatbot giúp giảm thiểu hiệu quả chi phí chăm sóc khách hàng, và thời gian xử lý thủ tục với khả năng đáp ứng hàng nghìn yêu cầu cùng lúc. Nhờ chatbot, nhân viên chăm sóc khách hàng được giảm thiểu cường độ công việc và có thể tập trung cho những tác vụ đòi hỏi tính chuyên môn cao hơn.

Kịch bản Chatbot là gì?

Kịch bản chatbot là một trình tự hội thoại được tạo lập sẵn, hướng tới dẫn dắt khách hàng đi theo một hướng nhất định. Các tình huống này được dự đoán sẽ xảy ra khi khách hàng nói chuyện với chatbot và các doanh nghiệp sẽ chuẩn bị khi bắt đầu phát triển chatbot. Tùy thuộc vào mục tiêu của từng chiến lược marketing – kinh doanh, kịch bản sẽ được thay đổi để phù hợp với đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.

Vì chatbot hoạt động hoàn toàn tự động, nên các nhà quản trị cần đầu tư vào việc xây dựng một kịch bản tốt để giữ chân khách hàng không bỏ ngang cuộc hội thoại. Hơn nữa, sở hữu chatbot với nội dung tốt sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng, từ đó kích thích mua sắm cũng như phát triển quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp.

Các loại kịch bản Chatbot hiện nay

Kịch bản chatbot âm thanh

Khi người dùng sử dụng chatbot âm thanh, điều đó có nghĩa là họ mong đợi sự tiện lợi và phản hồi ngắn gọn, súc tích. Do đó, nếu chatbot của bạn đưa ra những câu trả lời dài và khó hiểu, khách hàng sẽ thấy bối rối và khó tập trung vào nội dung của bạn. Nội dung kịch bản chatbot không chỉ cần ngắn gọn, dễ hiểu mà giọng điệu của bot cũng cần rõ ràng và ở tốc độ vừa phải để người nghe có thể hiểu được thông tin.

Kịch bản chatbot tin nhắn

Khác biệt với chatbot âm thanh, đặc trưng của chatbot tin nhắn nằm ở các yếu tố văn bản, ngữ nghĩa và ngôn từ. Vì vậy nội dung là yếu tố quyết định chatbot có thú vị và hấp dẫn khách hàng hay không. Tuy nhiên, trước khi xem xét khía cạnh về mặt diễn đạt và ngữ nghĩa, kịch bản để xây dựng chatbot cần tuân thủ theo 3 quy tắc sau:

Nội dung phù hợp
Thông điệp phù hợp
Đúng chính tả

Việc thực hiện đúng nguyên tắc giúp chatbot truyền tải chính xác nội dung mà nhà quản trị đã xây dựng, thể hiện mức độ hiểu ngữ cảnh và đối đáp phù hợp với khách hàng. Sau khi đảm bảo về mặt nội dung, hãy chỉnh sửa về mặt diễn đạt và câu từ để nội dung đơn giản hơn, người đọc dễ hiểu, tránh dùng từ không rõ ràng hoặc câu phức tạp. Ngoài ra, có thể chỉnh sửa ngữ điệu của chatbot, khéo léo, hài hước, thân thiện hơn và chiếm được nhiều cảm tình từ khách hàng.

Quy trình xây dựng kịch bản Chatbot

Việc xây dựng kịch bản và hoàn thiện chatbot không hề đơn giản. Xây dựng một kịch bản chatbot hoàn chỉnh đòi hỏi các nhà phát triển phải đầu tư nhiều về thời gian và công sức. Dưới đây là quy trình cơ bản trong tạo lập kịch bản chatbot mà VinBase gợi ý:

Bước 1: Xác định mục tiêu của kịch bản

Khi bắt đầu xây dựng chatbot, các nhà quản trị nên hoạch định chính xác mục tiêu thông qua việc trả lời một số câu hỏi như sau: Chatbot của doanh nghiệp được phát triển để làm gì? Nó sẽ hỗ trợ giải đáp lĩnh vực gì cho khách hàng, giúp họ đặt hàng hay giới thiệu sản phẩm, chiến dịch mới? Hay chatbot có thể được sử dụng để làm tất cả những điều trên? Hiểu rõ mục đích của kịch bản cũng giúp doanh nghiệp dự đoán các cuộc đối thoại mà chatbot có thể có với khách hàng.

Đối với bước này, doanh nghiệp nên xác định những câu hỏi nào được khách hàng hỏi thường xuyên nhất vì đây là những câu hỏi dễ dàng được xử lý bằng tập lệnh chatbot. Dưới đây là một số mục đích phổ biến của kịch bản chatbot mà các doanh nghiệp nên tham khảo:

Giải đáp thông tin về giá sản phẩm/ dịch vụ
Trả lời các câu hỏi về công ty và các sản phẩm của công ty
Hướng người dùng đến trang demo
Hồ trợ đặt và theo dõi đơn đặt hàng cho khách hàng
Hỗ trợ truy cập thông tin tài khoản (nếu doanh nghiệp hỗ trợ dịch vụ liên quan)
Hỗ trợ đặt lịch

Bước đầu tiên này được coi là giai đoạn xây dựng dàn bài trả lời các câu hỏi “chính xác thì tôi cần viết gì và viết cho ai?”. Đặc biệt, mục tiêu của kịch bản nên lượng hóa cụ thể, rõ ràng theo từ con số và chi tiết nhất có thể.

Bước 2: Định hình về tính cách của Chatbot

Trong giai đoạn đầu này, doanh nghiệp cũng có thể bắt đầu định hình tính cách cho bot của mình. Đây là bước vô cùng quan trọng khi viết kịch bản chatbot, nó sẽ ảnh hưởng rất nhiều tới nội dung của kịch bản sau này. Cần nghiêm túc xác định các khía cạnh trong thái độ và hành vi của chatbot. Điều này phụ thuộc vào tính cách thương hiệu, đặc trưng sản phẩm và tập khách hàng tiềm năng.

Bước 3: Phác thảo kịch bản

Đây được cho là phần khó khăn nhất, bởi phác thảo kịch bản chính là xây dựng các luồng hội thoại (hoặc cây đối thoại) giữa người dùng và chatbot.

Tại bước này doanh nghiệp cần cân nhắc về luồng tư duy và mục đích đối thoại của người dùng. Tình huống giả định, người dùng muốn đặt phòng khách sạn. Những vấn đề họ có thể quan tâm là gì? Đầu tiên, người dùng sẽ đến khách sạn của bạn bằng cách nào? Họ có thể bắt đầu bằng việc hỏi giá hoặc hỏi trước về tình trạng phòng trống. Sau đó, một người dùng có thể tiếp tục đặt phòng trực tiếp, hoặc xem xét những đánh giá trước đó vêề khách sạn.

Khi phác thảo kịch bản, những câu hỏi thường gặp nhất cần được tính đến, và chú ý sau câu hỏi đó người dùng muốn hỏi tiếp điều gì để có 1 luồng thông tin hoàn chỉnh Ví dụ: từ “câu hỏi về giá cả”, thì người dùng cũng có thể chuyển đến “So sánh các tính năng” hoặc “Dịch vụ vận chuyển”.

Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng Chatbot sử dụng

Mỗi nền tảng nhắn tin lại sở hữu hạ tầng phần mềm riêng biệt, vì vậy mà việc nắm rõ đặc điểm về từng nền tảng là điều rất quan trọng trước khi phát triển chatbot. Tìm hiểu kỹ về nền tảng đồng thời giúp doanh nghiệp tìm được kịch bản phù hợp với chatbot, phát huy được điểm mạnh mà nền tảng đó sở hữu. Hiện nay có rất nhiều nền tảng chatbot như Mạng xã hội (Facebook Messenger, Whatsapp, Instagram…) hay các trang web của doanh nghiệp… Với mỗi nền tảng, ngôn ngữ, ngữ điệu, đặc trưng của chatbot đều rất khác biệt, vì vậy hãy tìm hiểu kỹ về nền tảng, nhu cầu và mục đích sử dụng để phát triển chatbot phù hợp.

Bước 5: Xây dựng kịch bản chi tiết, kiểm thử và đưa vào vận hành

Sau khi có bản phác thảo và lựa chọn nền tảng phù hợp, doanh nghiệp phải xem xét đến kịch bản chi tiết cho chatbot. Đầu tiên, hãy chú ý đến lời chào của chatbot. Trong khi xây dựng lời chào, hãy chú ý đến thương hiệu và sử dụng sự thân thiện để thu hút người dùng. Tương tự với lời chào tạm biệt – hãy để lại cho người dùng một lưu ý tích cực và một lời mời quay lại. Lưu ý rằng lời chào không nên đánh lừa người dùng nghĩ rằng chatbot là một con người. Ví dụ, hãy cẩn thận với những lời chào như “Tôi là Julie, tôi có thể giúp gì cho bạn?”

Sau đó, bạn cần tạo câu trả lời cho các câu hỏi mà bạn đã xác định bằng cách xem xét các luồng đã phác thảo và các câu hỏi bổ sung được đưa ra. Dưới đây là một số mẹo cần xem xét khi xây dựng kịch bản chi tiết cho chatbot:

Nói chuyện trực tiếp với người dùng (và sử dụng tên của họ, nếu có thể). “Làm thế nào tôi có thể được phục vụ?” nhẹ nhàng hơn là “Tôi có thể giúp gì cho bạn, Tom?”
Tránh giọng nói thụ động trừ khi cần thiết. Thay vì nhắn “Để truy xuất mật khẩu, một số câu hỏi cần được trả lời” hãy nhắn “Vui lòng trả lời hai câu hỏi này để bạn có thể lấy lại mật khẩu của mình”.
Phù hợp với cảm xúc đang diễn ra trong hội thoại. Khi tạo lập bot, chúng ta thường không đoán trước được cảm xúc của người dùng, vì vậy nên lựa chọn những câu thoại mang cảm xúc trung tính để không gây ảnh hưởng quá nhiều tới sắc thái cuộc trò chuyện.
Ngắn gọn, súc tích. Tránh những câu dài dòng và lược bớt những từ không thực sự cần thiết. Nếu câu trả lời quá dài, nên chia nhỏ thành các tin nhắn riêng biệt, để người dùng dễ đọc dễ nhớ.
Thử nghiệm với GIF và biểu tượng cảm xúc khi thích hợp. Điều này khiến cuộc trò chuyện trở nên gần gũi hơn.
Sử dụng những từ trong văn phong giao tiếp quen thuộc của người dùng, chẳng hạn như “umm” và “hmm”.
Khiêm tốn. Nếu bot không có câu trả lời hoặc không hiểu những gì đang được nói, hãy chú ý kịch bản để bot biết xin lỗi khi cần. Ví dụ: bot sẽ nói “Tôi xin lỗi vì tôi chưa hiểu được ý của bạn” thay vì “Câu hỏi của bạn khó hiểu”. Điều này giúp người dùng thật sự thoải mái ngay cả khi bot mắc lỗi.
Một điều khác cần xem xét là các đầu vào được xác định trước hoặc “trả lời nhanh”. Bots thường sẽ cho phép bạn tạo ra các câu trả lời có thể có để hiển thị cho người dùng. Vì vậy, thay vì nhập các câu của riêng họ, người dùng có thể nhấp vào các nút và kích hoạt các chuỗi cụ thể.

Xây dựng kịch bản chi tiết hoàn hảo, doanh nghiệp sau đó cần kiểm thử, bằng việc cho một số người thực sự nhắn tin cùng chatbot và đưa ra đánh giá. Hiệu quả nhất là những đối tượng có đặc trưng nhân khẩu học mà doanh nghiệp đang nhắm đến. Đảm bảo rằng chatbot hoàn toàn không còn lỗi hay sai sót quá lớn trước khi đưa vào vận hành.

Bước 6: Tinh chỉnh và tối ưu hóa

Sau khi chatbot đi vào hoạt động, bạn vẫn cần tiếp tục theo dõi và kiểm tra để đánh giá tính hiệu quả của nó. Từ đó đưa ra những điều chỉnh hợp lý và tối ưu hóa để chatbot luôn ở trạng hoạt động tốt nhất. Lưu ý rằng, kịch bản chatbot hiện tại có thể sẽ không còn hiệu quả trong tương lai, vì vậy bạn luôn cần phải sửa đổi và hoàn thiện kịch bản của mình. Để việc sửa đổi trở nên hiệu quả, hãy quan sát các phản hồi và đánh giá từ chính khách hàng. Tìm ra những câu hỏi mà khách hàng thường xuyên hỏi, đó chính là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất.

Trên đây là một số thông tin gợi ý từ VinBigData để doanh nghiệp cân nhắc khi xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả. Thông qua chatbot với kịch bản phù hợp, doanh nghiệp có thể thu thập được rất nhiều thông tin hữu ích từ phía người dùng như tên, email, số điện thoại liên hệ, địa chỉ và dòng sản phẩm muốn mua, từ đó hỗ trợ rất nhiều cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoạt động vận hành, kinh doanh, Marketing… hướng tới tối ưu doanh thu và giảm thiểu chi phí.

Tìm hiểu thêm về VinBase: Tại đây