Trợ lý ảo ngân hàng và những ứng dụng nổi bật

Song song với xu hướng phát triển của ngân hàng trực tuyến (online banking) và ngân hàng di động (mobile banking), một số ngân hàng lớn gần đây đã cho ra mắt tính năng trợ lý ảo, hỗ trợ khách hàng trong quản lý tài khoản và giải đáp các thắc mắc thường gặp. Sử dụng sức mạnh của trí tuệ nhân tạo (AI), những trợ lý ảo này rút ngắn thời gian cần thiết cho các tác vụ ngân hàng cơ bản; đồng thời đem trải nghiệm hiện đại mang tính cá nhân hóa đến với người dùng.

Bài viết này cung cấp những gợi mở liên quan đến trợ lý ảo ngân hàng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng ở thời đại chuyển đổi số.

Xu hướng chuyển đổi số của người tiêu dùng hiện nay

Những năm gần đây, xu hướng chuyển đổi số của người tiêu dùng ở mọi giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp dần trở nên mạnh mẽ và rõ rệt hơn bao giờ hết. Theo một cuộc khảo sát của Citi, 91% người dùng ngân hàng di động (mobile banking) thích sử dụng ứng dụng trên điện thoại cho các tác vụ liên quan đến ngân hàng, hơn là có mặt trực tiếp tại các phòng giao dịch; và 68% thế hệ trẻ sử dụng dịch vụ ngân hàng di động (mobile banking) cho rằng điện thoại thông minh, ví điện tử và thanh toán trực tuyến sẽ sớm thay thế toàn bộ những chiếc ví truyền thống và giao dịch tiền mặt.

Bên cạnh đó, khảo sát từ Ipsos – Forbes Advisor cho thấy 76% người dân Hoa Kỳ đã sử dụng ứng dụng di động của ngân hàng để thực hiện các tác vụ ngân hàng mỗi ngày trong năm 2021.

Sở thích người tiêu dùng đang thay đổi theo nhịp phát triển của công nghệ, cũng là lúc các ngân hàng cần bắt kịp nhu cầu mới mẻ này để có thể giải quyết bài toán về lợi thế cạnh tranh. Và đây chính là cơ hội cho trợ lý ảo ngân hàng phát triển mạnh mẽ.

Trợ lý ảo ngân hàng là gì?

Trợ lý ảo là chương trình phần mềm tương tác với người dùng bằng cách sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI), Học máy (ML) và Công nghệ xử lí giọng nói (NLP). 

Trợ lý ảo ngân hàng là trợ lý ảo có thể xử lý một loạt các câu hỏi và giao dịch liên quan đến tài chính – ngân hàng. Công cụ này có thể hiểu câu lệnh dựa trên giọng nói và cả văn bản, xử lý các yêu cầu cụ thể, được cá nhân hóa cho người dùng (như gửi tiền cho bạn bè và gia đình, hoặc nhanh chóng lấy dữ liệu về các giao dịch gần đây).

Phân biệt trợ lý ảo ngân hàng và Chatbot

Đều là những ứng dụng đột phá của công nghệ Trí tuệ nhân tạo, nhưng trợ lý ảo và Chatbot có một số điểm khác biệt chính.

Chatbot được xây dựng để trở thành một hình thức dịch vụ khách hàng đơn giản hơn so với trợ lý ảo. Ví dụ, Chatbot chỉ có thể tiếp nhận và xử lý câu hỏi mà người dùng trực tiếp nhập qua gõ phím, và phản hồi câu trả lời ở dạng văn bản và hiển thị trên màn hình.

Trợ lý ảo ngân hàng kích hoạt bằng giọng nói tiên tiến hơn Chatbot, có thể xử lý nhiều loại câu hỏi và giao dịch phức tạp hơn dạng văn bản đơn giản. Trợ lý ảo cũng có thể xử lý các yêu cầu cụ thể hơn và có khả năng cá nhân hóa cao hơn.

Đọc thêm: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo hỗ trợ chăm sóc khách hàng ngành ngân hàng

Lợi ích nổi bật của trợ lý ảo ngân hàng

Tiết kiệm thời gian gõ văn bản

Các trợ lý ảo sử dụng công nghệ giọng nói mang đến trải nghiệm nhanh chóng, dễ dàng khi người dùng cần tìm kiếm thông tin liên quan tài khoản ngân hàng của mình. 

Chỉ với những câu lệnh đơn giản, người dùng có thể yêu cầu trợ lý ảo thực hiện các truy vấn, kiểm tra số dư tài khoản,… mà không cần thao tác gõ phím. Điều này giúp người dùng trở nên “rảnh tay” và vô cùng tiện lợi, đặc biệt khi đang lái xe hay cần tập trung vào một việc nào khác.

Hỗ trợ thực hiện giao dịch ngân hàng

Trợ lý ảo chính là công cụ đắc lực, giúp người dùng tiết kiệm thời gian giao dịch và không cần những cú chạm để điều hướng menu trên màn hình.

Được kích hoạt bằng giọng nói, trợ lý ảo có thể hỗ trợ người dùng chuyển tiền “rảnh tay” và nhanh chóng, chẳng hạn như: chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm (saving account) sang tài khoản vãng lai (checking account), chuyển tiền sang tài khoản của người khác, lên lịch thanh toán hóa đơn cho khoản vay ngân hàng,…

Nhận báo cáo về hoạt động bất thường trong tài khoản ngân hàng

Một số trợ lý ảo ngân hàng có chức năng gửi cảnh báo tự động về điện thoại người dùng mỗi khi hệ thống phát hiện điểm đáng ngờ trong tài khoản, chẳng hạn như khả năng xảy ra hành động gian lận, khoản phí cao bất thường hoặc xuất hiện các khoản phí trùng lặp. 

Các trợ lý ảo này cũng giám sát những bản dùng thử miễn phí (free trial) trên các ứng dụng của người dùng và thông báo khi nó sắp hết hạn, giúp người dùng tránh phải trả tiền cho các dịch vụ đăng ký mà họ không còn có nhu cầu sử dụng.

Tự học để hiểu hơn về hành trình khách hàng

Một số trợ lý ảo không chỉ giúp người dùng thực hiện các giao dịch và tìm kiếm thông tin tài chính, mà còn theo dõi chi tiêu của người dùng và theo đó hiển thị những đề xuất liên quan đến thói quen của khách hàng. Một số vấn đề của người dùng thường gặp bao gồm:

• Báo cáo vắn tắt về chi tiêu hằng tuần/tháng
• Tìm kiếm giao dịch trước đây
• Giám sát các khoản phí định kỳ
• Theo dõi xu hướng số dư tài khoản

Qua đó, mỗi trợ lý ảo ngày càng được cá nhân hóa, tăng tính chính xác khi thực hiện các tác vụ rảnh tay và bám sát nhu cầu người dùng.

Trợ lý ảo thúc đẩy trải nghiệm cá nhân hóa cho ngành Ngân hàng

Việc tích hợp trợ lý ảo giúp cá nhân hóa các hỗ trợ và giảm tải cho trung tâm cuộc gọi của các ngân hàng. 

Nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trợ lý ảo hỗ trợ thu thập dữ liệu, tìm hiểu hành vi và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng dựa trên những thông tin mang tính cá nhân hóa này.

Thiết kế hành trình thông minh hỗ trợ khách hàng

Ngân hàng có thể sử dụng trợ lý ảo để bám sát các thói quen tương tác của người dùng (ví dụ như cách điều hướng mở tài khoản…) trong suốt hành trình khách hàng, từ đó đề xuất các nâng cấp quy trình tiềm năng nhằm phù hợp hơn với thói quen của khách hàng và cải thiện chất lượng hỗ trợ. 

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tức thì

Trợ lý ảo luôn có mặt 24/7 và phản hồi chỉ sau vài giây. Người dùng có thể liên hệ với ngân hàng thông qua trợ lý ảo bất kỳ lúc nào và nhận được phản hồi nhanh chóng theo thời gian thực. 

Thêm vào đó, trợ lý ảo cũng thu thập và tận dụng dữ liệu từ các tương tác trước đó của người dùng để hoàn thiện cách thức vận hành, bám sát nhu cầu và giải quyết vấn đề cho người dùng hiệu quả.

Kết luận

Trợ lý ảo ngân hàng ngày nay đã trở thành một phần quan trọng trong hành trình phát triển tương lai của ngân hàng chuyển đổi số, góp phần duy trì mối quan hệ liên tục và tốt đẹp với khách hàng; đồng thời tạo dựng niềm tin, uy tín và gia tăng giá trị trong suốt quá trình hoạt động. 

Hiện nay, Giải pháp trợ lý ảo toàn diện dành cho doanh nghiệp VinBase Virtual Assistant đang được rất nhiều ngân hàng tin tưởng ứng dụng vào hệ thống. Sử dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI), Phân tích Dữ liệu lớn và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, VinBase cung cấp nền tảng giúp doanh nghiệp xây dựng và phát triển trợ lý ảo thông minh, hỗ trợ người dùng thực hiện nhiều tác vụ rảnh tay thông qua giọng nói. Sản phẩm có khả năng tích hợp đa nền tảng, trong hệ sinh thái các giải pháp trên xe ô tô, loa thông minh, nhà thông minh,… Với việc phân tích và nghiên cứu hàng chục ngàn giờ dữ liệu Tiếng Việt chất lượng cao, VinBase Virtual Assistant có khả năng nhận biết các từ phổ thông với độ chính xác lên tới hơn 98%, am hiểu thói quen người dùng và giúp hệ thống đưa ra những phản hồi bám sát với câu lệnh thực tế.