AI hội thoại: để Trợ lý ảo có thể giao tiếp như người thật

Ngày nay, việc ra lệnh cho trợ lý ảo để thực hiện một số tác vụ đang dần trở nên phổ biến. Giao tiếp bằng giọng nói chính là cách thức tự nhiên nhất để tương tác, kết nối giữa người và máy. Trải nghiệm bằng giọng nói cũng đem lại sự tiện lợi rõ rệt cho người dùng cuối, giúp họ tiết kiệm thời gian nhập lệnh/truy vấn/tác vụ cần thực hiện.

Vậy công nghệ nào đã giúp máy có thể giao tiếp như người thật? Đây có phải nhân tố chính nằm sau sự ra đời của các sản phẩm trợ lý ảo hay không?

Giống như hầu hết các công nghệ mang tính cách mạng, câu trả lời nằm ở trí tuệ nhân tạo (AI) – đặc biệt là trí tuệ nhân tạo hội thoại (Conversational AI). Bài viết dưới đây sẽ hé mở một số hiểu biết cơ bản về AI hội thoại và những kỹ thuật hỗ trợ máy có thể tương tác với người thông qua giọng nói.

AI hội thoại là gì?

AI hội thoại có thể được định nghĩa là một cơ chế thông minh bắt chước các cuộc trò chuyện của con người ngoài đời thực. Công nghệ này được xây dựng trên nền tảng của học máy (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Bằng cách cung cấp một lượng lớn dữ liệu, máy tính có thể học bản chất của các tương tác giữa con người, từ đó nhận dạng giọng nói và văn bản đầu vào, đồng thời dịch nghĩa sang một loạt các ngôn ngữ khác mà người dùng mong muốn.

Trợ lý giọng nói có phải là ví dụ của AI hội thoại hay không?

Câu trả lời là có. Trợ lý giọng nói chính là một ví dụ điển hình về AI hội thoại. AI Bot hiện nay tiên tiến hơn các chatbot thông thường (đơn thuần chỉ cung cấp câu trả lời được lập trình sẵn cho một số câu hỏi nhất định). Chúng được cấu hình để tạo ra các phản hồi tự nhiên như người thực, hạn chế tối đa cảm giác như trò chuyện giữa người và máy.

Nếu bạn hỏi trợ lý ảo “Thời tiết hôm nay thế nào?” hoặc yêu cầu ứng dụng “phát danh sách nhạc ưa thích tối thứ bảy!”, nó sẽ đưa ra phản hồi phù hợp chỉ trong vài giây và có thể thực hiện tác vụ nhanh hơn so với thao tác chạm/gõ phím thông thường. Tất cả điều này có thể thực hiện được nhờ phần mềm hội thoại tạo ra bằng trí tuệ nhân tạo.

AI hội thoại vận hành như thế nào?

Học máy là một phần không thể thiếu giúp trợ lý ảo có được những năng lực như của con người. Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo, học máy tập trung vào việc đào tạo để các hệ thống cải thiện khả năng học hỏi, từ đó thực hiện các tác vụ một cách tốt hơn. Muốn làm được như vậy, cần cung cấp một bộ dữ liệu để máy tự động tiến hành phân tích các mẫu. Một số lĩnh vực khác của học máy như xử lý ngôn ngữ tự nhiên và học sâu cũng được ứng dụng trong việc xây dựng AI hội thoại. Những công nghệ này trang bị cho trợ lý ảo năng lực tự học, nhằm sử dụng kinh nghiệm thu được từ các lần phản hồi đúng/sai trước đó để cải thiện trong tương lai. 

Quy trình hoạt động của AI hội thoại cơ bản gồm các bước: 

• Bước 1: Nhận dạng tiếng nói (ASR)

Sau khi truy vấn được đưa ra, AI phải hiểu được tiếng nói của người dùng, thông qua công nghệ tự động nhận dạng giọng nói (ASR) giúp chuyển tiếng nói thành văn bản.

• Bước 2: Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU)

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp hệ thống diễn giải, phân tích cảm xúc và ý định đằng sau truy vấn. Các hệ thống tiên tiến thậm chí có thể hiểu được nội dung những câu thoại không tuân thủ nguyên tắc ngữ pháp hoặc khi người dùng nói tắt. 

• Bước 3: Dùng học máy để cấu hình phản hồi

Dựa trên ý định của người dùng, học máy sẽ tạo ra phản hồi phù hợp. Theo thời gian, phản hồi của máy sẽ ngày một tốt lên, bằng cách học hỏi các biến thể khác nhau của cùng một truy vấn, một mục đích.

• Bước 4: Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG)

Sau khi tổng hợp tất cả thông tin này, máy tạo ra phản hồi có thể hiểu được dựa trên công nghệ tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG). Dù là yêu cầu hoàn thành tác vụ hay trả lời một truy vấn, hệ thống cũng có thể hoàn tất quy trình này tương tự như con người. 

• Bước 5: Tổng hợp tiếng nói (Text-to-Speech)

Với Công nghệ Tổng hợp giọng nói (TTS), trợ lý ảo sẽ trò chuyện, giao tiếp tự nhiên với con người.

Vì sao AI hội thoại quan trọng đối với doanh nghiệp?

1. Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Với tương tác tự nhiên, đơn giản chỉ bằng giọng nói, trợ lý ảo giúp đem lại trải nghiệm “không chạm” tiện lợi và an toàn đối với người dùng cuối. Đồng thời, ứng dụng trợ lý ảo góp phần xây dựng hệ sinh thái thông minh, đồng bộ, tối ưu cho khách hàng.

2. Tối ưu hóa các tác vụ lặp lại

RPA (Robotics Process Automation) ra đời, giúp tự động hóa các tác vụ lặp lại. Tuy nhiên, RPA gặp hạn chế đáng kể trong việc hướng đến trải nghiệm khách hàng. Trong những trường hợp này, AI hội thoại là giải pháp hữu ích hơn, vừa hỗ trợ tương tác với khách hàng một cách tự nhiên, thân thiện, vừa giải phóng một khối lượng lớn công việc cho đội ngũ nhân sự. 

3. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng

AI hội  thoại là một cơ chế giao tiếp không cấu trúc, giúp thu thập thông tin trong mọi tương tác để cải tiến thuật toán. Điều này mang đến cho doanh nghiệp một cái nhìn cụ thể về khách hàng mục tiêu, từ đó tiếp tục xây dựng và cải thiện các sản phẩm, dịch vụ hướng khách hàng.

Với hơn 30,000 giờ phân tích các dữ liệu tiếng Việt chất lượng, được phân loại và chọn lọc kỹ càng, Trợ lý giọng nói tiếng Việt ViVi phát triển trên nền tảng VinBase (phát triển bởi VinBigData) có khả năng phản hồi câu thoại nhanh chóng và chính xác. Công nghệ chuyển đổi giọng nói thành văn bản với tỷ lệ WER nhỏ hơn 6% và sẽ tiếp tục được cải thiện, nhờ quy trình không ngừng làm giàu, làm mới và xử lý dữ liệu. Đặc biệt, từ cơ sở dữ liệu lớn và đặc thù, lần đầu tiên tại Việt Nam, trợ lý ảo có thể hiểu ngôn ngữ từng vùng miền, giúp đem lại trải nghiệm sử dụng đầy thuận tiện, dễ dàng cho người sử dụng. Đồng thời, sở hữu giọng đọc tự nhiên và chất lượng từ MC Hoài Anh, ViVi có thể giao tiếp một cách tự nhiên và thân thiện, với tông giọng lên xuống để biểu hiện cảm xúc.